El 2023 podría ser considerado como el año que marcó un hito en la maduración de la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI). Este año se ha proyectado como la oportunidad de expansión hacia una amplia gama de procesos y aplicaciones comerciales, desde la creación de campañas de marketing hasta la optimización de experiencias de consumo. Así, la GenAI está transformando radicalmente la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.
En este contexto, EY, firma líder en servicios profesionales de auditoría, impuestos, consultoría, estrategia y transacciones, presentaun análisis enfocado en la industria de consumo y retail,el cual identifica cuatro tipos distintos de consumidores en relación con su actitud hacia la IA y el impacto en sus vidas.
Durante épocas de alta demanda, las empresas están buscando cómo la GenIA puede ayudar a impulsar su crecimiento, así como a mantener el seguimiento de las tendencias de comportamientos de los consumidores.
La adopción de IA incrementa, con reservas
Aunque más del 70% de los consumidores ya están interactuando con la IA como parte de su vida diaria, el 61% siente que los gobiernos necesitan hacer más para regular su uso. Dos tercios (68%) de los consumidores esperan que la IA facilite sus trabajos, pero el 35% está preocupado de que esta tecnología los reemplace por completo.
Además, el 42% de los consumidores esperan que tecnologías como GenIA se vean implicadas en la reducción de la semana laboral a cuatro días antes del final de la década. Si esto llega a suceder, incluso como un impacto indirecto de GenIA, tendrá un impacto significativo en cómo y qué compran los consumidores.
“Los consumidores esperan que la Inteligencia Artificial los ayude a hacer mejores decisiones de compra y obtener experiencias más personalizadas. Sin embargo, es importante que las plataformas se enfoquen primero en ofrecer valor a sus consumidores, y no necesariamente en lo que puede ser más conveniente para la propia plataforma o las marcas, con el fin de fortalecer la confianza de sus consumidores.”, afirma Francisco Olivares, Socio Líder Adjunto de la Industria de Consumo para EY Latinoamérica.
Los cuatro grupos de consumidores de IA identificados por EY a nivel global son: entusiasta, experimentador, escéptico e indiferente. El experimentador representa la mayor proporción de consumidores (41%) que ven los beneficios de la IA especialmente por su capacidad para abordar sus preocupaciones de salud y costos. Este grupo y los entusiastas (32%) representan la mayor oportunidad para las empresas de consumo, ya que el 89% de este grupo están dispuestos a confiar en los chatbots impulsados por IA. Los escépticos (21%) y los indiferentes (6%) no confían en la IA aún y necesitarán una convincente significativa antes de integrar abiertamente esta tecnología en sus vidas.
Los cuatro tipos de consumidores que EY identificó son:
- Entusiastas de la IA: muestran un alto nivel de confianza y disposición adoptar la IA en sus vidas diarias. Están abiertos a utilizar tecnologías como chatbots impulsados por IA y a nuevas experiencias y servicios que ofrece esta tecnología.
- Experimentadores de la IA: reconocen los beneficios potenciales que la IA puede ofrecer en términos de salud, costos y comodidad. Sin embargo, aún tienen reservas y pueden necesitar más persuasión antes de integrar plenamente la IA en sus vidas.
- Escépticos de la IA: tienen una actitud cautelosa hacia la tecnología y muestran un nivel de desconfianza significativo hacia los servicios impulsados por la IA, como los chatbots, preocupándose por la privacidad, la seguridad o el impacto en el empleo. Las empresas que buscan involucrar a este grupo necesitarán demostrar los beneficios tangibles y la seguridad de sus soluciones de IA.
- Indiferentes de la IA: muestran poco interés o preocupación por esta tecnología y es poco probable que la adopten activamente en sus vidas diarias. Además, presentan preferencias por métodos tradicionales de interacción.
Al respecto, Francisco Olivares comenta que “comprender las necesidades, preocupaciones y preferencias de cada segmento de consumidores es fundamental para el éxito de la implementación de soluciones de IA y la construcción de relaciones sólidas con los clientes en la era digital”.
Resulta fundamental que las empresas desarrollen planes para cambiar la relación digital que tienen con sus consumidores, aprovechando la IA para personalizar la experiencia del cliente de manera significativa, adaptando mensajes, medios, productos y servicios para satisfacer las demandas específicas de cada segmento de consumidores.