Un reciente estudio global realizado por Happy Work, una consultora con sede en Portugal, revela datos significativos sobre las tendencias y preferencias en la modalidad de trabajo y los servicios ofrecidos en los contact centers y BPOs a nivel mundial. Este estudio destaca la adopción de tecnologías innovadoras y las estrategias que las empresas están implementando para optimizar la gestión de sus clientes.
El estudio, realizado para GoContact, que abarca regiones como Portugal y España, América Latina y otros países, muestra que el 57% de los encuestados prefieren días fijos de trabajo remoto y presencial, mientras que el 19% opta por días rotativos. En términos de servicios, el 88% de los contact centers ofrecen atención al cliente, seguido por el back office (80%), ventas inbound (58%) y ventas outbound (58%).
Las tecnologías evaluadas en el estudio muestran una alta aceptación entre los contact centers, con índices siempre por encima del 50% y en algunos casos superando el 80%. La automatización de estas soluciones varía, con un 20% para el correo electrónico y la gamificación, y más del 40% para Agent Assist y los bots de voz. Las opciones tecnológicas con mayor potencial de crecimiento incluyen el sistema IVR de lenguaje natural (sistema de respuesta de voz interactiva), el análisis de voz, los bots de voz, Agent Assist y la automatización de backoffice.
La flexibilidad y rapidez de respuesta, la capacidad de integración y la disponibilidad de soluciones de inteligencia artificial son los aspectos mejor valorados por los proveedores de tecnología. Estas capacidades permiten a las empresas ofrecer un servicio al cliente de alta calidad mientras reducen costos operativos mejorando la seguridad y la continuidad del negocio.
Cómo se posiciona Colombia en esta industria
Colombia ha emergido como un mercado clave para GoContact, impulsando a la compañía a establecer su centro de operaciones para América Latina en el país. Esta decisión estratégica subraya el crecimiento de Colombia en la industria de contact centers, un sector que se espera que supere a las operaciones en Europa y África en términos de ventas de servicios tecnológicos.
La resiliencia y el potencial de Colombia se reflejan en su capacidad para cultivar un entorno propicio para los negocios y la innovación. GoContact, con su equipo local compuesto en más del 95% por profesionales de origen latino, contribuye significativamente al desarrollo económico y profesional del país.
André Santos, Vicepresidente de Ventas para Latam de GoContact, comentó: «Colombia se ha convertido en un mercado clave para nosotros. Estamos encantados de fortalecer nuestra presencia en la región y de continuar brindando soluciones innovadoras que ayuden a nuestros clientes a alcanzar el máximo rendimiento y estabilidad en sus operaciones diarias«.
Desde su ingreso a Colombia hace tres años, GoContact ha experimentado un crecimiento notable, elevando su participación en el mercado al 5% en 2022 y alcanzando un estimado del 10% en la actualidad. Este crecimiento resalta la confianza y preferencia de los clientes colombianos en la plataforma de contact center nativa en la nube de GoContact, respaldada por su enfoque consultivo y su capacidad para ofrecer soluciones omnicanal impulsadas por inteligencia artificial.